Die Herausforderung von KWB bestand unter anderem darin, dass der Supportprozess ineffizient, unstrukturiert und schwer nachvollziehbar war. Supportanfragen gingen über verschiedene Kanäle ein, die Zuständigkeiten waren oft unklar, und die Nutzung mehrerer Systeme führte zu Verzögerungen und erhöhter Komplexität. Zudem fehlte eine zentrale Anlaufstelle für die Servicetechniker, was den Support weiter erschwerte.

Gemeinsam mit ic innovative software wurde eine maßgeschneiderte Helpdesk-Lösung eingeführt, die diese Herausforderungen gezielt adressierte. Ein zentrales CMS ermöglicht nun die Anbindung mehrerer Mandanten, wodurch Informationen gezielt für unterschiedliche Nutzergruppen bereitgestellt werden können. So wurde beispielsweise das Downloadcenter erweitert: Abhängig von Mandanten, Sprache oder Partnerstufe erhalten Nutzer nun genau die Informationen, die für sie relevant sind. Ein französischer Nutzer beispielsweise sieht somit ausschließlich die für ihn bestimmten Inhalte in seiner Sprache. Zudem sorgen eine strukturierte Übersicht und ein modernes Design dafür, dass Kunden schnell die benötigten Informationen finden.

Eine weitere Optimierung war die Einführung von Single Sign-On über Microsoft Entra, wodurch sich Nutzer mit ihren bestehenden Microsoft-Zugangsdaten sicher und bequem anmelden können. Auch die Ticketerstellung wurde erweitert: Durch die Integration einer intelligenten Suchfunktion können Endkunden- oder Standortadressen schnell gefunden werden, was die Bearbeitung von Supportfällen erheblich erleichtert.
Durch diese umfassende Digitalisierung des Helpdesks konnte KWB Energiesysteme nicht nur die Effizienz des Supports steigern, sondern auch die Servicequalität für Kunden und Partner deutlich verbessern.

Das Erstprojekt begann 2022 als klassisches Kundenportal. Im Jahr 2024 ging das Partnerportal live. Der nächste Projektschritt ist das Endkundenportal, das im Jahr 2025 startet. Von KWB war die Abteilung Unternehmensentwicklung/ Digitalisierung rund um Tanja Wilfling am Projekt beteiligt. 

Sebastian Barth (Projektleiter ic innovative software GmbH): „An der Zusammenarbeit habe ich geschätzt, dass KWB besonders offen und fortschrittsorientiert arbeitet. Dadurch waren die Ergebnisse außerordentlich fundiert und zukunftssicher. "

Tanja Wilfling (KWB Energiesysteme GmbH / Unternehmensentwicklung): „Dank des neu neugeschaffenen Kundenportals und des integrierten Ticketsystems haben wir mittlerweile alles im Überblick. Somit kann jedes an uns übermitteltes Anliegen von Anfang bis zum Ende optimal und strukturiert bearbeitet werden.“ 

KWB Energiesysteme GmbH
St. Margarethen/Raab (Österreich)
 

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